Help desk چیست؟
Help desk یا میز خدمت(کمک) با هدف کاهش زمان خرابی خدمات IT و در دسترس بودن آن به صورت مداوم طراحی شده است. هلپ دسک معمولا از نرم افزار ویژه‌ای برای ضبط، ردیابی و مدیریت کارها استفاده می‌کند. یک تکنسین میز خدمت باید دانش فنی مناسب داشته باشد و قادر به درک مشکل و حل راهکار به مشتریان باشد.
این کار نیز سختیهای خاص خود را دارد و افرادی که در این حوزه فعالیت می‌کنند باید صبور باشند. هلپ دسک همواره با مصرف کنندگان در تعامل است و ممکن است با شکایات و سوالات مورد تهاجم قرار گیرد. help desk باید مشتری مدار باشد و در انجام امور صبر داشته باشد تا بتواند مشکلات مشتریان را به خوبی حل کند. هدف این است که برای مشتری ارزش خلق شود و از این طریق او را نسبت به مجموعه وفادار نگه داشت.
مطالعه بیشتر: تکنسین شبکه کیست و چه وظایفی بر عهده دارد؟
ویژگی‌های یک help desk خوب چیست؟
- قابلیت ردیابی حوادث یکی از ویژگی‌هاییست که هلپ دسک باید از آن برخوردار باشد. مشکلات باید ریشه یابی شوند و علت وقوع آن بررسی شود.
- تکنسین میز خدمت باید فناوری‌های جدید را نصب کند و نحوه استفاده از آن را به کاربران نهایی آموزش دهد.
- ممکن است که سیستم با بروز خطا دچار مشکل شود و نرم افزارها نیاز به بروزرسانی داشته باشند. هلپ دسک باید سیستم عامل را در این تغییرات حفظ کند و از بروز مشکل برای آن پیشگیری نماید.
- حوادث و مسائل مربوط به کاربران نهایی باید همواره در اولویت باشند و به آنها رسیدگی شود.
- پایگاه داده از همه حوادث گزارش شده و اقداماتی که انجام شده است، باید محافظت شوند.
اهمیت help desk در سازمان چیست؟
هلپ دسک بخش مهم در هر سازمان فناوری اطلاعات است که هدف از ایجاد آن ارائه خدمات با حداکثر سرعت و کارایی است. یک میز کمک خوب مزایایی را به همراه دارد که عبارتند از:
رضایت مشتری: هلپ دسک همواره آماده پاسخگویی به سوالات و حل مشکل کاربران است و هدفش جلب رضایت مشتری است. این مسئله به پیشبرد اهداف شرکت کمک می‌کند و منجر به افزایش تعداد مشتریان در طول زمان خواهد شد. هدف شرکت‌ها افزایش فروش است و این مسئله جز با جلب رضایت مشتری میسر نمی‌شود.
بهبود کیفیت محصول: هلپ دسک مستقیما با مشتریان در ارتباط است و مشکلات و شکایات با این واحد در میان گذاشته می‌شود. وظیفه میز خدمت علاوه بر کمک به مشتریان برای حل این چالش‌ها، ثبت شکایات و بررسی نوع و تعداد تکرار آنها نیز می‌باشد. بررسی این موارد باعث می‌شود به شکاف‌های موجود در مجموعه پی برده شود و تلاش برای ارتقا کیفیت خدمات افزایش یابد. بنابراین میز خدمت به عنوان منبع اصلی بازخورد رضایت مشتریان به تیم توسعه است که با استفاده از آن می‌توانند کارایی را افزایش دهند.
بهبود در بهره‌وری: رسیدگی به شکایات و حل و فصل آنها از دیگر وظایف help desk است. روش‌های مختلفی برای ثبت شکایات در نظر گرفته می‌شود و این موارد به واحد مورد نظر انتقال داده می‌شود. این کار باعث نظم در کارها و کاهش زمان مورد نیاز برای رسیدگی به مشکلات می‌شود. در نتیجه کارایی افزایش خواهد یافت.
صرفه جویی در هزینه: بحث هزینه برای انجام فعالیت‌ها در هر سازمان و شرکتی بسیار مهم است. بررسی اینکه انجام یک کار به لحاظ اقتصادی مقرون به صرفه هست یا خیر باید قبل از شروع کار صورت گیرد. تلاش می‌شود کارها به صورتی انجام شود که هزینه کمی را به همراه داشته باشد. میز خدمت به منابع انسانی، تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری نیاز دارد و این مسئله هزینه‌هایی را به همراه خواهد داشت. هر چند این هزینه‌ها با افزایش کیفیت محصول، بهبود بهره‌وری و افزایش رضایت مشتری جبران می‌شود.
مزایای برون سپاری help desk:
شرکت‌های بزرگ معمولا بیش از یک میز خدمت برای رسیدگی به نیازهای مشتریان دارند. برون سپاری هلپ دسک مزایایی را به همراه دارد که عبارتند از :
صرفه جویی در هزینه: یک شرکت با تجربه که پشتیبانی میز خدمت را انجام می‌دهد قادر است که سودمندی بیشتری برای مجموعه به همراه بیاورد. برون سپاری باعث می‌شود که از هزینه اضافی برای استخدام بخش انسانی و تجهیزات مورد نیاز برای این بخش پیشگیری شود و در نتیجه هزینه‌ها کاهش یابد.
کیفیت: برون سپاری هلپ دسک به افراد متخصص باعث بهبود کیفیت خدمات می‌شود و زمان پاسخ و حل مشکلات را کاهش خواهد داد.
بهینه سازی منابع: با برون سپاری می‌توان از منابع انسانی به شیوه بهینه تری در مجموعه استفاده کرد و بهره‌وری بالاتر را به همراه تمرکز بر فعالیت‌های مهم را تسهیل نمود.
مقیاس پذیری: با رشد شرکت میز خدمت نیز باید بزرگتر شود.
هلپ دسک به یکی از بخش‌های مهم در شرکت‌ها و سازمان‌ها تبدیل شده است. با برون سپاری این وظیفه می‌توان با صرفه جویی در هزینه‌ها منجر به افزایش سود در مجموعه شد.
کارشناس help desk کیست و چه وظایفی بر عهده دارد؟
کارشناس help desk ارتباط بین مشتریان را با شرکت یا سازمان‌ها برقرار می‌کند و هدف آن پاسخ دادن به نیاز مشتریان و جلب رضایت و اعتماد آنهاست تا از این طریق به رشد سازمان کمک کند.
Help desk از راه‌های مختلف ارتباطی همچون تلفن، ایمیل، چت و … با مشتریان در ارتباط است. مشتریان می‌توانند از راه دور با آنها ارتباط برقرار کنند و در زمانی کوتاه پاسخ پرسش‌های خود را دریافت نمایند. هلپ دسک‌ها برای تیم IT بسیار مهم هستند.
مشتری به محض بروز مشکل با بخش پشتیبانی تماس خواهد گرفت. Help desk باید با طرح پرسش‌های مناسب از راه دور به مشکل پی ببرد و به سوالات مربوطه که توسط مشتری مطرح می‌شود پاسخ دهد. با توجه به مشکل مطرح شده، بهترین پاسخ باید به کاربران ارائه شود.
پرسش‌های وجود دارد که هلپ دسک نمی‌تواند به آنها پاسخ دهد، بنابراین این سوالات به بخش مربوطه ارجاع داده می‌شود. همچنین بازخوردهایی نیز ارسال می‌شوند که باید به تیم داخلی مناسب ارجاع داده شوند.
تمامی مشکلات و سوالات باید توسط کارشناس help desk ثبت شود تا یک پایگاه داده از این اطلاعات جمع آوری شود. این پایگاه داده حاوی اطلاعات مفیدی است که می‌تواند به رشد مجموعه کمک کند. این اطلاعات همچنین به عنوان یک پاسخ آماده برای سوالاتی است که در آینده مطرح می‌شوند.
هلپ دسک نخستین موقعیت شغلی برای دانش آموختگان شاخه‌های کامپیوتر است و با موفقیت در این کار می‌توانند در مدت زمان کوتاهی برای فعالیت در مشاغل با سطوح بالاتر، اقدام کنند.
مطالب مرتبط:
یک پاسخ به «Help desk کیست و چه نقشی در سازمان به عهده دارد؟»
[…] از طریق استقرار کارشناس مقیم در محل کارفرما به عنوان help desk، همچنین از طریق فرآیند تیکت گذاری و اعزام کارشناس در […]